ExitGuard Pro 編集部2026-02-229分で読めます
SaaS企業にとっての解約問題
SaaSビジネスにおいて、解約率（チャーンレート）の改善は成長の鍵を握る最重要課題です。新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5〜7倍かかるといわれており、解約率を1%改善するだけで年間収益に大きなインパクトを与えます。本事例では、解約ページにポップアップを導入して解約率を40%削減したSaaS企業の取り組みを紹介します。
事例企業の背景
- 業態：中小企業向けプロジェクト管理SaaS
- 月額料金：1,980円〜9,800円の3プラン
- 有料ユーザー数：約8,000社
- 課題：月次解約率が5.2%で、業界平均の3%を大幅に上回っていた
- 目標：月次解約率を3%以下に改善する
施策1：解約理由ヒアリングポップアップ
解約ボタンをクリックしたユーザーに対して、まず解約理由を選択するポップアップを表示しました。単純なアンケートではなく、選択した理由に応じて次のステップが動的に変わる設計にしています。
収集した主な解約理由
- 料金が高い（32%）
- 機能が足りない（24%）
- 使い方がわからない（18%）
- 他のツールに乗り換える（15%）
- 事業を縮小・終了した（11%）
施策2：理由別の引き止めポップアップ
解約理由に応じて、最適な引き止めオファーをポップアップで提示しました。
「料金が高い」と回答したユーザーへ
2ヶ月間50%割引のオファーを提示。さらに、現在の使用状況を分析し、下位プランでもカバーできる場合はダウングレードを提案しました。
- 割引オファー受諾率：28%
- ダウングレード受諾率：19%
「使い方がわからない」と回答したユーザーへ
無料の1対1オンボーディングセッションを提案するポップアップを表示しました。カスタマーサクセスチームとの30分間のビデオ通話を予約できるカレンダーへのリンクを含めています。
- セッション予約率：35%
- セッション後の解約取り消し率：72%
「機能が足りない」と回答したユーザーへ
要望する機能をフリーテキストで入力してもらい、ロードマップに含まれている場合はリリース予定日を表示するポップアップを実装しました。
- ロードマップ確認後の解約取り消し率：22%
施策3：解約前の最終確認ポップアップ
上記の施策を経てもなお解約を選択するユーザーには、解約によって失われるデータや機能を具体的に表示する最終確認ポップアップを表示しました。
- 「○○件のプロジェクトデータが削除されます」
- 「○○名のチームメンバーがアクセスできなくなります」
- 「過去○ヶ月分のレポートが閲覧できなくなります」
総合結果
- 月次解約率：5.2% → 3.1%（40%削減）
- 解約理由データの蓄積により、プロダクト改善の優先順位が明確化
- 年間で約2,400万円の収益維持に貢献
- カスタマーサクセスチームの対応効率が向上
解約防止ポップアップの成功は、ユーザーの声に真摯に向き合い、適切なソリューションを提示することにあります。一律のオファーではなく、理由に応じたパーソナライズが効果を最大化します。
SaaS以外の業界における成功事例については、メディアサイトの有料会員獲得事例も参考になります。ExitGuard Proは解約ページ専用のポップアップテンプレートを提供しており、SaaS企業の解約率改善をサポートします。